Empatia e ascolto. Il metodo a 4 livelli di ascolto per l’empatia aumentata

Empatia. Un metodo per l’ascolto empatico a 4 livelli di profondità (T4LE – Trevisani 4 Levels Empathy Model)

Aticolo di: Dott. Daniele Trevisani

L’empatia è la capacità di percepire le sensazioni, i pensieri, le emozioni di una persona. Gli stati emotivi e mentali di un essere umano sono percepibili da chiunque ma con un basso livello di dettaglio. Con un training adeguato, è possibile aumentare le capacità empatiche.

Alcuni dei principali contributi in merito:

  1. La bioenergetica (sviluppata da Alexander Lowen) ci permette di aumentare la nostra capacità di percepire messaggi non verbali provenienti dal body language e dalla postura. Le persone trasmettono la maggior parte dei propri stati d’animo proprio attraverso le posture ed il corpo “dissipa” emozioni che la voce spesso non riesce o non vuole trasmettere. Vedi The language of the body (New York, 1958, Macmillan – in italiano, Il linguaggio del corpo, Feltrinelli, Milano 1978-2003)
  2. Le tecniche di riconoscimento delle emozioni espresse dal volto, e il movimento dei muscoli facciali (Facial Action Coding System – FACS) di Paul Eckman consentono di riconoscere gli stati emotivi osservando con attenzione le micro-espressioni del volto umano.Si tratta di un training specifico che si orienta ad espressioni facciali che hanno in genere durate inferiori al 20° di secondo e passano generalmente inosservate, o producono una sensazione vaga e mal riconosciuta. Al contrario, un training sulle micro-espressioni permette di comprendere elementi che il piano verbale raramente riesce ad esprimere, ed arricchire l’ascolto fonetico con un “ascolto visivo” che parte dal volto umano. Per gli studi pionieristici vedi Ekman, P.; Friesen, W.V. (1971). “Constants across cultures in the face and emotion.”. Journal of Personality and Social Psychology 17: 124–129. Tra le pubblicazioni italiane recenti vedi
    • Giù la maschera. Come riconoscere le emozioni dall’espressione del viso (2007)
    • Te lo leggo in faccia. Riconoscere le emozioni anche quando sono nascoste. (2008)
    • Le bugie dei ragazzi. Frottole, imbrogli, spacconate: perché i nostri figli ricorrono alla menzogna? (2009)
    • Felicità emotiva. (2010)
    • I volti della menzogna. Gli indizi dell’inganno nei rapporti interpersonali. (2011)
    • La seduzione delle bugie. (2011)
  3. Le tecniche di colloquio in profondità sviluppate dalla psicologia umanistica di Carl Rogers permettono di entrare nel flusso cognitivo e cominciare a comprendere la visione del mondo che la persona di fronte a noi esprime, avvicinandoci al suo flusso di pensiero interiore. Per approfondiment:
    • Rogers, C. R. (1951) Client-Centered Therapy: Its Current Practice, Implications, and Theory, Houghton Mifflin
    • Rogers, C. R. (1961) On Becoming a Person, Houghton MifflinIn Italiano, i volumi suggeribili sono:
    • Rogers, C. R. (2000) La terapia centrata sul cliente, Firenze, Psycho,
    • Rogers, C. R. (1983) Un modo di essere, Firenze, Psycho
    • Rogers, C. R.; Kinget, G. M. (1970) Psicoterapia e relazioni umane. Teoria e pratica della terapia non direttiva, Torino, Bollati Boringhieri.

    Altri contributi:

    1. Lo studio dei processi di comunicazione interculturale è centrale per il concetto di empatia, elemento indispensabile per comprendere i ragionamenti di una persona che possiede norme, valori, comportamenti diversi. In caso contrario, l”empatia rimarrebbe confinata ai ristretti limiti di un incontro tra persone della stessa cultura. I contributi di ricerca in comunicazione interculturale sviluppati dal ricercatore Daniele Trevisani attraverso il metodo di ascolto a 4 livelli permettono di avere quattro diversi angoli di osservazione del flusso comunicativo e svolgere domande empatiche più approfondite rispetto ad un colloquio intra-culturale (vedi Trevisani, Daniele, 2007. Negoziazione interculturale. Comunicare oltre le barriere culturali. Franco Angeli editore, Milano).
    2. I metodi della Conversation Analysis (Analisi della Conversazione) permettono di ottimizzare le pratiche del piano verbale. Comprendono lo studio di meccanismi di gestione dei Turni conversazionali, fissazione dei temi di conversazione (Topic-Setting), cambio di argomento (Topic-Shifting), sequenze di apertura, sequenze di chiusura, mosse conversazionali di riparazione atte ad ottenere un colloquio fluido (Sacks, H., E. Schegloff & G. Jefferson 1974. “A simplest systematics for the organisation of turn taking for conversation”. Language, 50. 696-735).

Queste ed altre tecniche, quando combinate, permettono di svolgere un importante lavoro sull’empatia intesa come competenza allenabile, per chiunque abbia bisogno di praticarla. Es. genitori, insegnanti, coach, allenatori, psicoterapeuti, counselor, manager, dirigenti e leader.

L’approccio empatico prevede una concezione “centrata sulla persona”: ascoltare in profondità per capire la mappa mentale del nostro interlocutore, il suo sistema di credenze (belief system), e (nel caso del coaching direttivo o di operazioni consulenziali) trovare gli spazi psicologici per l’inserimento di una proposta o idea che modifichi la mappa mentale.

Il ricercatore italiano Daniele Trevisani ha svolto ricerche specifiche nel campo dell’empatia interculturale e dell’empatia comunicativa. Il primo contributo pubblicato nel 2005 (nel volume dal titolo “Negoziazione Interculturale Comunicazione oltre le barriere culturali”, Franco Angeli editore) presenta un modello che approfondisce il concetto di empatia sviluppandolo su 4 livelli. Si tratta di un modello pensato soprattutto per applicazioni di consulenza, di coaching, di terapia o di consultazione.

Nel metodoT4LE ( Trevisani 4 Levels Empathy Model) si distinguono alcuni tipi principali di empatia. In base agli angoli di osservazione:

  1. Empatia comportamentale: capire i comportamenti e le loro cause, capire il perché del comportamento e le catene di comportamenti correlati
  2. Empatia emozionale: riuscire a percepire le emozioni vissute dagli altri, capire che emozioni prova il soggetto (quale emozione è in circolo), di quale intensità, quali mix emozionali vive l’interlocutore, come le emozioni si associano a persone, oggetti, fatti, situazioni interne o esterne che l’altro vive.
  3. Empatia relazionale: capire la mappa delle relazioni del soggetto e le sue valenze affettive, capire con chi il soggetto si rapporta volontariamente o per obbligo, con chi deve rapportarsi per decidere, lavorare o vivere, quale è la sua mappa degli “altri significativi”, dei referenti, degli interlocutori, degli “altri rilevanti” e influenzatori che incidono sulle sue decisioni, con chi va d’accordo e chi no, chi incide sulla sua vita professionale (e in alcuni casi personale).
  4. Empatia cognitiva (o dei prototipi cognitivi): capire i prototipi cognitivi attivi in un dato momento del tempo, le credenze, i valori, le ideologie, le strutture mentali che il soggetto possiede e a cui si ancora.

Fig. 20 – Tipologie di empatia nel metodo ALM

4 livelli di empatia8.1. Elementi positivi e distruttivi dell’empatia

Favorisce l’empatia

Distrugge l’empatia

Curiosità

Disinteresse

Partecipazione   reale all’ascolto, non finzione

Fingere un   ruolo di ascolto solo per dovere professionale

Riformulazione   dei contenuti

Giudizio sui   contenuti, commenti

Pluralità di   approcci di domanda (domande aperte, chiuse, di precisazione, di   focalizzazione, di generalizzazione)

Monotonia nel   tipo di domande

Centratura sul   vissuto emotivo

Centratura esclusiva   sui fatti

Segnali non   verbali di attenzione

Body language   che esprime disinteresse o noia

Segnali paralinguistici   di attenzione, incoraggiamento ad esprimersi, segnali “fatici” (segnali che   esprimono il fatto di essere presenti e attenti)

Scarsa   dimostrazione di interesse e attenzione al flusso di pensiero

Assenza o   scarsità di segnali “fatici” e di contatto mentale

Fonti utilizzate per l’articolo

Negoziazione Interculturale

Comunicazione oltre le barriere culturali. Dalle relazioni interne sino alle trattative internazionali.

Franco Angeli editore, Milano, 2005. (172 pag.)

Regie di Cambiamento

Approcci integrati alle risorse umane, allo sviluppo personale e organizzativo, e al coaching.

Franco Angeli editore, Milano, 2007. (240 pag.)

Il Potenziale Umano

Metodi e tecniche di coaching e training per lo sviluppo delle performance

Franco Angeli editore, Milano, 2009. (240 pag.)

Strategic Selling

Psicologia e Comunicazione per la Vendita

Franco Angeli editore, Milano, 2011. (280 pag.)

Personal Energy

Una mappa per potenziare le Energie Mentali

Franco Angeli editore, Milano, 2013. (100 pag.)

Scheda su IBS

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Formazione per la comunicazione intergenerazionale e interculturale

Workshop avanzati in Comunicazione Interculturale e Intergenerazionale per l’Impresa e la Pubblica Amministrazione

  • Intercultural Business Communication Gym – Generation-Bridging  Business Communication Gym
  • Laboratorio di comunicazione e sperimentazione per l’incremento dell’efficacia comunicativa interculturale e intergenerazionale

Temi di lavoro. Sulla base delle analisi svolte, vengono inquadrati i seguenti temi di lavoro e relativi corsi di formazione:

(I diversi temi di lavoro vengono esposti come gamma di orientamento. I temi trattati e affrontati in fase didattica dipendono dalle analisi a priori svolte dai nostri consulenti)

Corsi di Comunicazione Interculturale e Intergenerazionale

  • Comsits: inquadrare le situazioni comunicative e le loro peculiarità. Capacità interculturale finalizzato a capire la panoramica dei media da utilizzare, la varietà di situazioni comunicative e di canali comunicativi adeguati ai diversi contesti culturali
  • Comunicare a generazioni diverse ancorandosi ai comportamenti, ai linguaggi, ai valori nascenti, alle incertezze, alla psicologia dei bisogni
  • Farsi capire e saper valorizzare prodotti, progettualità, idee, in ambienti interculturali. Formazione interculturale sulla vendita
  • Le situazioni comunicative di tipo micro-interculturale e loro criticità. Analizzare le sub-culture e le micro-culture, non solo le macro-differenze culturali.
  • Potenziare le proprie capacità di cogliere i segnali deboli della comunicazione. Individuare le differenze culturali e le distanze comunicative mentre si manifestano, e saper reagire con prontezza, rapidità, efficacia, innescando meccanismi di maggiore efficienza comunicativa interculturale
  • Le fasi di codifica e decodifica dei messaggi. Aspetti linguistici, stilistici e di relazione. La differenza culturale negli stili comunicativi, la capacità di adattarsi agli stili comunicativi di diverse culture e agli stili di negoziazione di culture e sub-culture specifiche
  • Il 4-Distance Model e l’analisi delle distanze relazionali e comunicative.
  • I fattori di differenza culturale. Dai modelli classici ai nuovi modelli di psicologia culturale.
  • Partire dalle fonti di incomunicabilità per inquadrare le leve della comunicazione interculturale efficace
  • Localizzazione degli errori comunicativi e delle difficoltà di comunicazione
  • Comunicazione efficace sul piano della valorizzazione dei progetti aziendali e della negoziazione tecnica. Formazione interculturale per area manager, project manager, venditori internazionali, formazione vendite e formazione per le negoziazioni all’estero, con clienti stranieri e culture diverse
  • Comunicazione efficace nella comunicazione interculturale scritta, applicata a rapporti, proposte, documenti commerciali
  • Comunicazioni telefoniche e conference call
  • Fattori di efficacia per le comunicazioni e presentazioni tramite PowerPoint da realizzare in culture diverse. Le presentazioni interculturali.
  • Comunicazione efficace sul piano della negoziazione interculturale
  • Il miglioramento delle comunicazioni tecniche e progettuali, la comunicazione di dati e specifiche tecniche. La comunicazione interculturale sul piano dei rapporti tra tecnico e tecnico, commerciale-commerciale, commerciale-direzione, e altre modalità interculturali d’impresa.
  • Fattori di chiarezza e precisione comunicazionale. Mantenere chiarezza e precisione linguistica attraverso le culture
  • Le comunicazioni nei team interculturali (intercultural crew communications)
  • Ricercare le economie della comunicazione, l’efficienza ed efficacia comunicativa
  • Il Miglioramento delle diverse Comsit, dai meeting agli incontri face-to-face, sino alle comunicazioni mediate – l’un approccio di apprendimento continuo
  • Le casistiche di negoziazione interculturale e comunicazione interculturale d’impresa: la negoziazione sui prezzi, la negoziazione sulle condizioni e termini di pagamento, la negoziazione sulla leadership, la negoziazione sui termini di consegna, logistica e post-vendita-
  • Le questioni interculturali di natura legale: la connessione tra valori culturali e le ripercussioni sulle diversità nelle attese reciproche tra imprese
  • La trasmissione di vicinanza e i segnali di avvicinamento
  • L’empatia strategica interculturale: capire gli interlocutori, raccogliere informazioni, depurare il quadro dagli errori di interpretazione e dalle percezioni distorte, elaborare le strategie finalizzate ai risultati
  • Le tecniche di chiusura e concretizzazione nella comunicazione interculturale
  • La vendita interculturale e le dinamiche di comunicazione interculturale efficace
  • Costruire un piano strategico per la formazione interculturale degli persone-chiave d’impresa coinvolte nelle comunicazioni internazionali, contatti e negoziazioni interculturali
  • Intercultural Business Training avanzato: formare i player e i team ad alte prestazioni per la vendita e negoziazione interculturale d’impresa

Metodologia didattica: attività formativa di tipo esperienziale e partecipativo, con utilizzo di role-playing, video-riprese, lavori d’aula e di gruppo

Informazioni ulteriori al link http://www.studiotrevisani.it/comunicazione_interculturale1.htm

Formazione interculturale aziendale, efficacia interculturale, comunicazione interculturale

Formazione interculturale, comunicazione interculturale aziendale e management cross-culturale

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La comunicazione interculturale aziendale riguarda

  • la competenza nel capire gli interlocutori di culture diverse (empatia interculturale strategica),
  • essere efficaci e persuasivi in contesti interculturali (persuasione interculturale, es: vendite all’estero),
  • la capacità di condurre negoziazioni internazionali (negoziazione interculturale),
  • la capacità di avviare e condurre gruppi di lavoro su progetti che coinvolgono persone di culture diverse (team interculturali e leadership interculturale).

Capire la cultura altrui è un fattore critico di successo nei mercati globali, ma anche all’interno della stessa nazione. La cultura determina infatti:

  • la reazione ai prodotti e alle proposte commerciali, le dinamiche di persuasione interculturale
  • la reazione delle persone verso gli atteggiamenti personali e comportamenti che osserva, filtrati da schemi culturali e mentali (frame mentali e frame culturali)

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Per dare supporto e contributo concreto alla formazione interculturale, i problemi di comunicazione interculturale e negoziazione interculturale sono analizzati in una specifica pubblicazione curata dallo Studio Trevisani, un contributo primario di ricerca per le imprese e i managers, con modelli originali provenienti dalle ricerche condotte dall’autore.

 

Pubblicazione tematica di comunicazione interculturale e negoziazione interculturale curata da Studio Trevisani

 

Volume "Negoziazione Interculturale"

  • Trevisani, Daniele (2005). Negoziazione Interculturale: Comunicazione oltre le barriere culturali. Dalle relazioni interne sino alle trattative internazionali”. Franco Angeli editore, Milano. 2005. (172 pag.)

L’esigenza di una formazione interculturale riguarda ogni professionista e ogni manager

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Senza consapevolezza culturale, è impossibile essere efficaci in un mercato internazionale ove le possibilità di contatto interculturale sono, in un giorno, superiori a quelle che un nostro antenato poteva avere in una intera vita.

La competenza interculturale e la formazione interculturale permettono di capire meglio:

  • le radici dei comportamenti, delle decisioni, di ciò che osserviamo negli altri e in noi stessi
  • la reazione ai messaggi, alle attività di persuasione, ai colori, ai linguaggi, alle forme, e agli stili comunicativi
  • gli stili di comunicazione interpersonale, le distanze gerarchiche, le stratificazioni sociali
  • le tecniche di negoziazione e la capacità di essere culturalmente efficaci oppure essere rifiutati culturalmente
  • le modalità di inserimento, accettazione e adattamento delle risorse umane attive all’estero (es: area managers, resident managers, filiali estere, joint ventures, stabilimenti produttivi), il successo nell’insediamento delle aziende e delle persone che vi operano
  • le tecniche di negoziazione e la capacità di essere culturalmente efficaci oppure essere rifiutati culturalmente
  • le modalità di inserimento nelle organizzazioni, i percorsi di carriera, la possibilità di avere successo e i modi con cui si può essere efficaci

Altre informazioni ai link seguenti: